서포트 조직의 미션

옛날에 닷컴 버블시절, 개발자-기획자-디자이너 3명만 있으면 회사를 만들고 투자받는다고 했다. IT회사에서 꼭 필요한 사람이라면 제품을 만드는 사람일꺼다. 회사에서의 서포트 조직은 매출에 직접적으로 기여하지 않는 HR, PR, IR, 회계, 재무, 법무, 감사 등등이 되겠다. 내가 일하는 팀인 Developer Relation 도 역시 서포트 조직이다. HR, PR, IR 등 마지막에 Relations 가 붙으면 거의 서포트 조직이네?

그렇다면.. 서포트 조직은 오는 일만 수동적으로 하면 되는 그런 무사태평 조직인가? 물론 그렇지 않다. 업무처리만이 목표라면 그냥 아웃소싱 하는 것이 여러가지 면에서 나을 수도 있다. 하지만 큰 회사들은 서포트 조직을 직접 운용한다. 서포트 조직의 미션에 대해서 나의 생각을 정리해본다.

전략적으로 행동하고 혁신한다. IR은 주주와의 신뢰관계를 완벽하게 만들어야 한다. HR은 구성원들과의 신뢰를 쌓고 만족스러운 회사생활을 지원하고, 인사 관리 채용을 전투적으로 해야한다. PR은 회사의 목소리를 제때 정확하게 내보내고 다양한 이슈에 대응할 수 있는 준비를 해두고 대응할 수 있어야 한다. Developer Relations은 개발자 커뮤니티와 회사와의 관계를 끝내주게 잘 만들고 잘 알려야 한다. 그 회사의 개발자 제품을 이해하고 프로페셔널한 관리와 응대를 할 수 있어야 한다.

이를 위해서는 회사의 상황과 시대에 맞추어 적극적으로 프로세스를 혁신하고 다양한 관련 부서와 협업해야 한다. 이는 손이 많이 가는 일이기도 하지만 해당 서포트 조직의 미션을 만들어가면서 이를 달성하기 위한 전략을 짜고 실행하는 과정이 지속적으로 필요하다.

의사결정자의 스텝 역할. 서포트 조직은 조직구성원의 서포트도 중요하지만 의사결정자의 의도를 정확히 파악하여 조직에 전파하고 실행하는 역할을 많이 하게된다. 또 PR, IR, HR, 법무 등 각 분야에서 프로페셔널로서 의사결정자의 조언자 역할도 한다. 그러다보면 다른 조직보다는 아무래도 회사의 입장을 대변하는 역할을 하게 된다.

빠른 속도로 고품질의 서비스를 제공한다. 서포트 조직은 무엇보다 속도가 중요하다. 개발/영업/마케팅 팀이 자신의 일에 집중할 수 있도록 요구사항에 빠르게 응대해야한다. 또한 커뮤니케이션을 명확하게 하고 고품질의 서비스를 구성원들에게 제공해야 한다. 그러기 위해서는 자신이 책임회피하기위한 보신주의로 프로세스를 길게 만들거나 무사태평한 마인드로 업무에 임해서는 곤란하다. 품질과 속도 모두 중요하지만 무엇이 더 중요한지 선택하라면 속도가 중요하다고 생각한다. IT업계에서는 특히 그렇다.

효율을 개선하고 비용은 최적화 한다. 각각 서포트 조직의 역할은 중요하지만 돈을 버는 조직은 아니므로 최소한의 비용을 써서 최고의 효율을 내는 것이 중요하다. 회사란 사이클이 있기 마련인데 회사가 힘들때 비용을 줄이기 위해서는 언제든지 서포트 조직에 먼저 찬바람이 불 수 있다는 생각을 가지고 위기감을 평소에 가지는 것이 필요하다.

이를 위해서는 서포트 조직에도 최고의 소수정예 인재가 필요하다. 최소한의 인원으로 적절한 비용을 써가면서 빠르게 대응하고 전략적으로 행동하며 고품질의 서비스를 조직에 제공한다. 이 얼마나 도전적인 일인가? 서포트 조직에서 멋지게 일해보자!

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